Система поддержки

Страница: Служба поддержки →

Служба поддержки MpMind работает через систему тикетов. Все обращения обрабатываются в рабочее время.

---

Создание тикета

Как создать обращение

1. Перейдите в раздел Служба поддержки
2. Нажмите кнопку "Создать обращение"
3. Заполните форму:
   • Тема — краткое описание проблемы
   • Описание — подробное описание ситуации
   • Категория — тип проблемы
   • Приоритет — срочность обращения
4. Нажмите "Создать тикет"

Категории обращений

Техническая проблема

• Ошибки в работе платформы
• Проблемы с интеграцией
• Баги и неполадки

Вопросы по оплате

• Проблемы с платежами
• Вопросы по тарифам
• Возврат средств

Проблемы с аккаунтом

• Доступ к аккаунту
• Настройки профиля
• Безопасность

Запрос функции

• Предложения по улучшению
• Новые возможности
• Обратная связь

Другое

• Общие вопросы
• Консультации

Приоритеты

Низкий

• Общие вопросы
• Предложения
• Может подождать

Средний

• Стандартные проблемы
• Требует внимания
• Не критично

Высокий

• Важная проблема
• Мешает работе
• Требует быстрого решения

Срочный

• Критическая ошибка
• Полная блокировка работы
• Требует немедленного решения

---

Статусы тикетов

Открыт

Тикет создан и ожидает ответа службы поддержки.

Что делать: Ожидайте ответа специалиста.

В работе

Специалист поддержки работает над вашей проблемой.

Что делать: Следите за обновлениями, отвечайте на вопросы поддержки.

Ожидает ответа

Поддержка ответила и ожидает вашего ответа или уточнений.

Что делать: Прочитайте ответ и предоставьте запрошенную информацию.

Решен

Проблема решена, тикет ожидает закрытия.

Что делать: Подтвердите решение или сообщите если проблема осталась.

Закрыт

Тикет закрыт после решения проблемы.

Что делать: Если проблема вернулась — создайте новый тикет.

---

Работа с тикетами

Просмотр тикетов

В разделе Служба поддержки:

Все тикеты — полный список ваших обращений

Открытые — активные тикеты (Открыт, В работе, Ожидает ответа)

Закрытые — завершенные тикеты (Решен, Закрыт)

Поиск тикетов

Используйте строку поиска для фильтрации:

• Поиск по теме
• Поиск по описанию
• Мгновенная фильтрация результатов

Просмотр деталей

Нажмите на тикет чтобы открыть:

• Полное описание проблемы
• Историю переписки
• Все сообщения со специалистом
• Прикрепленные файлы

---

Общение с поддержкой

Отправка сообщений

В открытом тикете:

1. Прокрутите вниз до формы ответа
2. Напишите ваше сообщение
3. При необходимости прикрепите файлы
4. Нажмите "Отправить"

Уведомления

Вы получите уведомление когда:

• Поддержка ответила на ваш тикет
• Изменился статус тикета
• Требуется ваш ответ

Способы уведомлений:

• В личном кабинете
• На email (если включено в настройках)

Прикрепление файлов

Вы можете прикрепить:

• Скриншоты ошибок
• Логи
• Документы

Требования:

• Максимальный размер файла: 10 МБ
• Разрешенные форматы: изображения, PDF, текстовые файлы

---

Оценка работы поддержки

Как оценить

После решения проблемы:

1. Откройте закрытый тикет
2. Поставьте оценку от 1 до 5 звезд
3. При желании оставьте комментарий
4. Нажмите "Отправить оценку"

Зачем оценивать

Ваша оценка помогает:

• Улучшить качество поддержки
• Обучить специалистов
• Понять ваши потребности

---

Время ответа

Рабочее время

Служба поддержки работает:

• Пон-Пт: 10:00 - 19:00 (МСК)
• Сб-Вс: выходные

Сроки ответа

В зависимости от приоритета:

• Срочный — до 2 часов
• Высокий — до 4 часов
• Средний — до 24 часов
• Низкий — до 48 часов

Важно: Сроки указаны для рабочего времени.

---

Советы для быстрого решения

Подробное описание

Укажите в обращении:

• Что вы пытались сделать
• Какой результат ожидали
• Что произошло на самом деле
• Когда возникла проблема
• Повторяется ли ошибка

Прикрепите скриншоты

Визуальная информация помогает:

• Быстрее понять проблему
• Точнее диагностировать ошибку
• Дать корректное решение

Проверьте FAQ

Перед созданием тикета:

• Изучите документацию
• Возможно ответ уже есть
• Сэкономит время вам и поддержке

Один тикет — одна проблема

Не объединяйте несколько проблем:

• Создайте отдельный тикет для каждой
• Так проще отслеживать решение
• Быстрее закроется каждая проблема

---

Часто задаваемые вопросы

Можно ли переоткрыть закрытый тикет?

Нет. Если проблема вернулась — создайте новый тикет со ссылкой на старый.

Можно ли удалить тикет?

Нет. Тикеты хранятся в системе для истории обращений.

Отвечает ли поддержка в выходные?

Нет. В выходные и праздники поддержка не работает. Ваше обращение будет обработано в первый рабочий день.

Что делать если проблема очень срочная?

Укажите приоритет "Срочный" и подробно опишите ситуацию. Мы постараемся ответить как можно быстрее.