Чаты, рассылки и автоответы

В «Чатах WB» можно отвечать покупателям, обрабатывать заявки на возврат, запускать рассылки и настраивать AI-ответы.

Подключение и лимиты

Нужен активный модуль «Чаты WB и рассылки» и действующий WB-токен с правами «Контент», «Чат с покупателями», «Возвраты», включая запись. Сотруднику для отправки и настройки сценариев требуется право редактирования раздела.

Для рассылок по отзывам дополнительно нужны право «Вопросы и отзывы» и Chrome-расширение MPMind: оно передаёт связь отзыва с чатом покупателя.

Период — месяц от даты подключения модуля. Лимит артикулов общий для сценарных и разовых рассылок: один товар в нескольких рассылках занимает один слот. Удаление сценария не освобождает слот до конца периода. Текущий уровень и лимиты открываются нажатием на название тарифа рядом с «Чаты WB»; подключение и продление — в управлении подпиской.

Переписка и возвраты

1. Найдите чат по имени, товару или артикулу. В фильтрах можно выбрать активные, новые, архивные чаты и заявки на возврат.
2. Откройте чат и напишите сообщение. Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку. Кнопка «Цитировать» добавляет выбранную реплику к ответу.
3. При необходимости прикрепите файл скрепкой. Лимит сообщения — 1000 символов, включая цитату. Вложения: до 6 файлов JPEG, PNG или PDF, до 5 МБ каждый и 30 МБ суммарно.
4. Через «Действия» у чата закрепите его, добавьте заметку, отметьте непрочитанным, перенесите в архив или запретите рассылки.

Товар и связанный отзыв доступны в заголовке переписки. Если есть заявка на возврат, откройте «Принять решение», выберите доступное действие WB, заполните требуемый комментарий и подтвердите. Варианты решения зависят от заявки; срок рассмотрения показан рядом.

Выбрать тип рассылки

Нажмите «Сценарии рассылки» → «Создать сценарий».

Авто-рассылка на отзывы

1. Выберите «Авто-рассылка на отзывы». Задайте название, тип, оценки, статус заказа, задержку входа и дни/часы отправки по Москве. «Новые отзывы» означает отзывы без опубликованного ответа продавца; «Отзывы с ответом» — с опубликованным ответом.
2. Выберите товары.
3. Составьте цепочку сообщений: текст или шаблон, число повторений, интервалы и при необходимости один файл до 5 МБ к сообщению. Кнопки «Имя», «Товар», «Артикул», «Оценка» вставляют переменные; счётчик учитывает их подстановку.
4. Проверьте сводку и нажмите «Создать». При активном модуле сценарий включается сразу; его можно приостановить переключателем в списке.

Цепочка начинается только в подходящем чате без переписки покупателя и ручных ответов продавца. Служебное приветствие расширения и сообщения авторассылки не считаются ручным диалогом. По умолчанию первое сообщение отправляется не раньше трёх дней после последней активности; задержка настраивается.

Если покупатель ответил или менеджер написал вручную, автоматическая цепочка приостанавливается. Продолжите общение вручную. Результаты рассылок показывают отправки, ответы покупателей и изменения связанных отзывов.

Разовая рассылка

1. Выберите «Разовая рассылка», укажите название и охват: все товары, бренд или выбранные товары.
2. Проверьте список получателей и снимите отметки с лишних чатов.
3. Введите сообщение, задайте паузу между отправками и при необходимости расписание и вложение. Проверьте число получателей и нажмите «Запустить».

В список попадают чаты с перепиской, созданные не менее 7 дней назад и без активности не менее 7 дней. Архивные, запрещённые для рассылок и занятые сценарной цепочкой чаты исключаются. Если после запуска покупатель или менеджер начал переписку, сообщение рассылки этому чату пропускается.

В списке сценариев можно поставить рассылку на паузу, возобновить или отменить. Отмена окончательная. Пока одна разовая рассылка выполняется, для новой сначала дождитесь завершения или поставьте текущую на паузу. Там же видны количества отправленных, ожидающих, пропущенных сообщений и ошибок.

Настроить AI-автоответы

Откройте «Автоответы» → «Создать сценарий».

1. Укажите название, приоритет, товары и тип: «Чаты с диалогами» или «Заявки на возврат». Для возвратов выберите, должен ли AI только оценить заявку, подтвердить её получение, сообщить решение или также вести диалог.
2. Выберите «Премодерация» или «Автоотправка», если режим предполагает ответ покупателю. В премодерации ответ ждёт вашей проверки.
3. Заполните доступные для выбранного режима настройки: политику возвратов, профиль ответов, голос бренда, инструкции, стоп-слова, задержку и расписание. Для стоп-слов можно выбрать «Не отвечать» или «С подтверждением».
4. Проверьте предпросмотр и нажмите «Создать». Новый сценарий активен сразу; кнопки «Выкл» / «Вкл» управляют его работой.

Сообщить решение покупателю и обработать заявку в WB — разные действия. Переключатель «Автообработка заявок на возврат» разрешает AI также одобрять или отклонять заявку после успешной отправки связанного ответа. При выключенном переключателе решение в WB принимает менеджер.

AI использует «Факты для ответов» из карточки товара. Дополнительное автообучение доступно с тарифа «Бизнес». Стоп-слова и проверки ответа могут остановить автоматическую отправку и передать вопрос менеджеру.

Оплата и проверка ответов

Базовая оплата с баланса владельца проекта — один раз за чат, без повторного списания за продолжение в следующем месяце: диалоги — 10 токенов; оценка, подтверждение получения или ответ с решением по возврату — 5; решение с ведением диалога — 15. Автообучение добавляет 5 токенов за диалог, анализ фотографий оплачивается отдельно — 1 токен за фото.

В переписке откройте ответ, который ждёт проверки. «Отправить» сразу отправляет его покупателю; «Редактировать» → «Сохранить и отправить» отправляет исправленный текст; «Отклонить» отменяет этот ответ после подтверждения.

Оценка диалога

AI автоматически оценивает переписку после 7 дней без сообщений, если есть минимум 4 текстовых сообщения с участием обеих сторон, активность после подключения модуля и свободный лимит оценок. Повторная оценка уже разобранного диалога автоматически не выполняется.

Нажмите значок «Анализ диалога» в заголовке чата: там показаны оценки общения, выводы или причина отсутствия результата. Общая статистика находится по нажатию «Чаты WB», во вкладке «Оценки диалогов».

Частые вопросы