Содержание базы знаний
Содержание страницы
Чаты Ozon
Переписка с покупателями, уведомления Ozon, вложения и организация диалогов.
Откройте проект Ozon → «Покупатели» → «Чаты Ozon». Здесь можно читать переписку и вручную отвечать покупателям в уже существующих чатах.
Нужен подключённый раздел «Чаты» в настройках проекта и подписка Ozon Premium Plus или Premium Pro для доступа через API. Отдельный платный модуль MPMind для этой страницы не требуется. Для просмотра сотруднику нужно право «Чаты», для отправки и изменения диалогов — право редактирования.
Создание нового чата, рассылки и автоответы в этом разделе не подключены.
Найти нужный диалог
Введите не меньше трёх символов: текст сообщения, номер заказа, SKU или ID чата. Поиск видит уже загруженную переписку.
Нажмите кнопку «Фильтры» рядом с поиском:
| Группа | Что можно выбрать |
|---|---|
| Тип чата | С покупателями, уведомления Ozon, поддержка Ozon. |
| Состояние диалога | «Нужен ответ» — последним написал покупатель; «Ждём покупателя» — продавец. Сообщения ассистента Ozon не меняют это состояние. |
| Непрочитанные | Только с покупателями или все непрочитанные. |
| Статус Ozon | Открытые или закрытые. |
| Организация | Архив MPMind. |
Выберите условия и нажмите «Применить». Варианты внутри группы объединяются, разные группы уточняют выборку. Например, «Нужен ответ» + «Открытые» оставляют диалоги, где покупатель написал последним и чат ещё открыт.
Для очистки нажмите «Сбросить» → «Применить» в форме или крестик на кнопке фильтров. Без фильтра «Архив» архивные диалоги скрыты; с ним показан только архив. Остальные условия и поиск продолжают действовать.
Закреплённые чаты находятся сверху, остальные идут по свежести. Прокрутка списка подгружает следующие диалоги. На телефоне переписка открывается отдельной панелью; стрелка «К списку диалогов» возвращает назад.
Прочитать переписку
Сообщения покупателя показаны слева, ваши — справа. Уведомления, поддержка и ассистент Ozon выделены как системные сообщения. Изображение можно открыть нажатием.
Если Ozon передал контекст товара, над перепиской видны фото, название и SKU. Рядом доступны копирование SKU и переход на карточку Ozon; номер заказа также показывается, когда он известен.
При открытии непрочитанного покупательского чата с правом редактирования сервис отмечает сообщения прочитанными в Ozon. Счётчик меняется после подтверждения площадки. Одного просмотра уведомлений Ozon для снятия их непрочитанности недостаточно.
Из длинной истории Ozon показываются последние 500 сообщений. Если история ещё догружается, появится соответствующее пояснение.
Ответить покупателю
- Откройте покупательский чат со статусом «открыт» и введите текст внизу переписки.
- Для ответа на конкретную реплику нажмите «Цитировать» рядом с сообщением и добавьте свой текст. Крестик убирает цитату.
- При необходимости нажмите скрепку и выберите файлы.
- Нажмите кнопку отправки. На компьютере Enter отправляет, Shift+Enter переносит строку. На сенсорном устройстве используйте кнопку отправки.
Лимит текста — 1000 символов вместе с цитатой. Цитата передаётся в обычном тексте сообщения и не создаёт отдельную ветку в Ozon.
Вложения: до 6 файлов JPG, PNG или PDF, до 5 МБ каждый и 30 МБ суммарно. Крестик рядом с именем убирает файл до отправки. Можно отправить файл без текста; для цитаты собственный текст обязателен.
Сначала отправляется текст, затем файлы по одному. При ошибке или неопределённом результате последовательность останавливается: часть сообщения уже могла уйти, а оставшиеся вложения сохраняются в форме.
Срок ответа
Для FBO ответ доступен в течение 48 часов после последнего сообщения покупателя. За 12 часов до окончания сервис показывает таймер; если связь с FBO подтверждена, после истечения срока отправка блокируется.
Для FBS и realFBS условия Ozon также допускают сообщения после оплаты и в течение 72 часов после доставки; затем действует 48-часовое окно ответа. Когда схема заказа не определена, MPMind показывает предупреждение, а окончательную доступность проверяет Ozon.
Статус «открыт» сам по себе не гарантирует возможность отправки. В закрытых чатах ответ недоступен; в уведомлениях и поддержке Ozon этот раздел служит для чтения.
Закрепить, добавить заметку или убрать в архив
Наведите указатель на диалог в списке и откройте меню ⋮ «Действия».
- «Закрепить» / «Открепить» — управляет местом в списке.
- «Добавить заметку» / «Редактировать заметку» — внутренний текст до 1000 символов. Нажмите «Сохранить»; пустой текст удаляет заметку. Покупатель её не получает.
- «В архив» — скрывает диалог из обычного списка и снимает закрепление. Для возврата включите фильтр «Архив» и выберите «Убрать из архива».
Эти действия относятся к организации переписки в MPMind. Архив не закрывает чат в Ozon и не удаляет сообщения.
Обновление и частые вопросы
Плановая загрузка чатов из Ozon выполняется каждые 30 минут. Открытая страница раз в минуту перечитывает уже полученные данные. Старая история и контекст товаров могут догружаться постепенно.
Счётчики в шапке относятся ко всему кабинету, включая архив, и не сужаются фильтрами списка. «Непрочитано» — число сообщений по счётчикам Ozon, а не число диалогов.